Sigortacılık Sektöründe Müşteri Şikâyetleri: Nitel Bir İçerik Analizi

Özet

Bu çalışmanın amacı, sigortacılık sektöründe müşteri şikâyetlerini nitel içerik analizi yöntemiyle
inceleyerek müşteri memnuniyetsizliğine neden olan temel sorun alanlarını belirlemektir.
Araştırmanın veri kaynağını, Türkiye’de yaygın olarak kullanılan çevrim içi şikâyet platformu
sikayetvar.com’da yer alan müşteri geri bildirimleri oluşturmaktadır. Bu kapsamda iki sigorta
şirketine ait 1 Ocak 2023–31 Mart 2026 döneminde yayımlanan toplam 160 müşteri şikâyeti
doküman incelemesi yoluyla değerlendirilmiş ve nitel içerik analizi yöntemiyle analiz edilmiştir.
Analiz sürecinde müşteri şikâyetleri kodlanmış, benzer kodlar bir araya getirilerek temalar
oluşturulmuştur. Elde edilen bulgular sonucunda müşteri şikâyetlerinin süreç problemleri,
finansal sorunlar, hak kaybı/kazanılmış hakların korunmaması, iletişim problemleri, bilgi
eksikliği ve yetersiz bilgilendirme ile yetkisiz işlem olmak üzere altı temel tema altında toplandığı belirlenmiştir. Bulgular, sigortacılık sektöründe müşteri memnuniyetinin geliştirilmesi için hizmet süreçlerinin etkin yönetilmesi, şeffaf iletişim sağlanması ve müşteri deneyimine yönelik iyileştirme çalışmalarının artırılması gerektiğini göstermektedir. Çalışma, çevrim içi müşteri şikâyetlerini doğal veri kaynağı olarak ele alması ve müşteri deneyimlerinde öne çıkan sorun alanlarını nitel bir yaklaşımla ortaya koyması bakımından literatüre katkı sağlamaktadır.