Zincir Kahve İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Eskişehir’de Bir Uygulama

Özet

Son yıllarda sayısı hızla artan zincir kahve işletmelerinden hizmet alan müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesini ölçmeyi amaçlayan bu araştırma, Eskişehir ilinde faaliyet gösteren birer adet yerli ve yabancı kahve zinciri işletmesinde gerçekleştirilmiştir. Geri dönüşü sağlanan ve eksiksiz doldurulan 436 anket formu değerlendirmeye alınmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak kullanılan anket formu iki bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde katılımcıların demografik özelliklerini belirlemeye yönelik 5 soru yer almaktadır. İkinci bölümde ise Parasuraman vd., (1988) tarafından geliştirilmiş Servqual hizmet kalitesi ölçeği bulunmaktadır. Araştırmaya katılanların demografik özellikleri ile algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi arasında farklılık olup olmadığını belirleyebilmek amacıyla bağımsız örneklemler için t-testi ve ANOVA testi uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre yabancı kahve zinciri işletmelerinden hizmet alan
müşteriler, yerli kahve zinciri işletmelerinden hizmet alan müşterilere göre aldıkları hizmetten daha fazla memnundurlar.